- Общие положения
- Конкурентные преимущества
- Бизнес-процессы отдела продаж и поддержка бэк-офиса
- Структура отдела продаж
- Маркетинговая, сбытовая, клиентская политика
- Наши клиенты
- Стандарты поведения в типовых и нетиповых ситуациях
- Скрипты
- Презентации и коммерческие предложения
- Шаблоны документов
- Деловая этика для продавца
- Командировки
- Работа на выставках и специальных мероприятиях
- Система оценки контроля
- Лучшие практики, секреты успеха
4.2 Продажи и маркетинг: Система взаимодействия
4.3 Документальное сопровождение сделок
4.4 Правила работы с CRM Системой
4.5 Правила доставки, возврата товара
4.6 Правила приёма рекламаций
4.7 Отчётность сотрудника отдела продаж
7.1 Типология клиентов
7.2 Основные клиентские группы
7.3 Правила категорирования клиентов
7.4 Психологические особенности работы с разными типами клиентов
10.2 Лего конструктор скрипта для сложных ситуаций
10.3 Аргументы для сложных ситуаций
11.2 Шаблоны для подготовки индивидуальных предложений
12.2 Шаблоны сообщений, направляемых по электронной почте и мессенджерах
12.3 Типовые шаблоны договоров
Цель корпоративной книги продаж — создать единый стандартизированный ресурс, который структурирует все аспекты работы отдела продаж компании и обеспечивает согласованность действий сотрудников. Она служит основой для повышения эффективности команды и достижения бизнес-целей. Вот ключевые задачи, которые решает этот документ:
Обучение новых сотрудников:
- Ускоряет адаптацию новичков, сокращая время до первых продаж.
- Предоставляет полную информацию о продуктах, процессах и стандартах компании.Стандартизация процессов:
- Унифицирует подход к продажам, устанавливая единые правила работы.
- Обеспечивает согласованность действий всех сотрудников отдела.Повышение эффективности:
- Систематизирует успешные практики и методы продаж.
- Помогает менеджерам быстрее достигать высоких результатов.Сохранение знаний компании:
- Фиксирует опыт успешных продавцов, предотвращая его потерю при уходе сотрудников.
- Создает базу для постоянного обновления и улучшения процессов продаж.Экономия ресурсов:
- Снижает нагрузку на руководителей и опытных сотрудников при обучении новичков.
- Сокращает затраты на внешнее обучение.Поддержка управленческих решений:
- Предоставляет основу для оценки персонала и контроля качества работы1.
- Помогает в разработке стратегий продаж и маркетинговых планов9.
Таким образом, корпоративная книга продаж служит ключевым инструментом для стандартизации, обучения и повышения эффективности отдела продаж, что в конечном итоге ведет к росту прибыли компании.
Корпоративная книга продаж является важным инструментом для продавца, предоставляя ему следующие преимущества:
1. Быстрая адаптация и обучение. Книга позволяет новым сотрудникам быстрее освоить специфику продукта и процессов компании, сокращая время до первых продаж.
2. Стандартизация работы. Обеспечивает единый подход к продажам и взаимодействию с клиентами для всех сотрудников.
3. Повышение эффективности. Содержит проверенные методики и лучшие практики, помогающие даже неопытным продавцам достигать высоких результатов.
4. Минимизация ошибок. Предоставляет четкие инструкции и алгоритмы действий, снижая вероятность ошибок при работе с клиентами.
5. Постоянное обучение. Служит источником для регулярного повторения и углубления знаний о продуктах и техниках продаж.
6. Подготовка к сложным ситуациям. Содержит информацию о типичных возражениях клиентов и способах их преодоления.
7. Экономия времени. Позволяет быстро находить нужную информацию о продуктах, ценах, акциях без обращения к коллегам или руководству.
8. Повышение уверенности. Дает продавцу уверенность в своих знаниях и действиях при общении с клиентами.
9. Поддержка в работе. Служит справочником, к которому можно обратиться в любой момент для уточнения деталей.
10. Улучшение качества обслуживания. Помогает предоставлять клиентам точную и единообразную информацию, повышая качество сервиса.
Таким образом, корпоративная книга продаж является ценным ресурсом, помогающим продавцу повысить свою эффективность, уверенность и профессионализм в работе с клиентами.
2. ВП – выявление потребности
3. ГК – головная компания
4. ЖУ – желаемые улучшения
5. ЗВ – звезда вовлечения
6. ИМК – интегрированные маркетинговые коммуникации
7. ИПР – индивидуальный план развития
8. КД – коммерческий директор
9. КИ – контактная информация
10. КИД – коэффициент исполнительской дисциплины
11. КП – коммерческое предложение
12. КПРО – комплексный план развития отдела
13. ЛРС – легенда ролевой ситуации
14. МДФ – маркетинговый дилерский фонд
15. МСП – многоканальная система продаж
16. МФК – маркетинговый фонд Клиента
17. НДО – неформальные должностные обязанности
18. ОРВ – обучать развлекать вдохновлять
19. ОС – обратная связь
20. ПЗС – приемы завершения сделки
21. ПКД – позитивный контроль дисциплины
22. ПМ – план мероприятий (календарный план)
23. ПМА – план маркетинговых активностей
24. ПНУ – предупреждение наказание увольнение
25. ПОН – программа обучения новичков
26. ПП – план продаж
27. ППП – проблемы прошлого периода
28. ППШ – приемы первого шага
30. ПРРУВ – привлечение работа развитие удержание возвращение Клиентов
31. ПРС – программа развития Сотрудников
32. ПТИФ – приемы техники инструменты фишки
33. ПУВ – презентация успехов ВНЕДРЕЖА
34. РИ – ролевая игра
35. РОП – руководитель отдела продаж
36. РОСт – развивающая обратная связь
37. РПС – результативно проведенное собрание
38. САП – система активных продаж
39. СВХ – склад временного хранения
40. СГС – самая главная страница
41. СДО – система дистанционного обучения
42. СМ – система мотивации
43. СОК – самый опасный конкурент
44. СПР – стратегические проекты развития
45. СР – ситуационное руководство
46. ТМ – торговая марка
47. Т-ТМ-У – товар торговая марка упаковка
48. УК – управленческая команда
49. УПС – успешно проведенное совещание
50. ХПВ – характеристики преимущества выгоды
51. ЦЗД – цель задачи действия
52. ЦКГ – целевые Клиентские группы
53. ЧК – частный Клиент
54. ЧТМ – частные торговые марки
55. ЭРК – этапы работы с Клиентом
56. ЭС – эффективный собственник
1.Ремонт электроинструмента
Услуга по ремонту электроинструмента является мощного инструмента лидогенерации!
Почему это важно?
Ремонт инструмента — не просто сервис, а ключевой канал привлечения клиентов. Большинство сервисных центров не занимаются активным поиском, поэтому наши звонки редко остаются без внимания. Клиенты, особенно строительные и промышленные компании, остро нуждаются в поддержке инструмента, но им не хватает человеческих ресурсов на доставку оборудования в сервис. Это делает наше предложение уникальным решением их боли.
Как это работает?
1. Бесплатные услуги — минимум рисков для клиента:
— Бесплатная доставка (забираем и возвращаем инструмент).
— Бесплатная диагностика.
Клиенты соглашаются на сотрудничество, так как не несут затрат, даже если ремонт не требуется.
2. Прозрачность и доверие:
— После диагностики клиент получает детальный отчет: что сломалось, как будем ремонтировать, сколько стоит.
— Этапы работ и прайс доступны на сайте — клиент платит осознанно.
3. Фокус на целевую аудиторию:
— Строительные компании и промышленные предприятия — наш основной сегмент. Их инструмент часто ломается, а персонал занят на объектах. Мы экономим их время, забирая проблему на себя.
— На сайте есть список обслуживаемых брендов и типов инструмента — это сразу отвечает на вопросы клиентов.
4. Экспресс-ремонт за 48 часов
— Благодаря отлаженной логистике и автоматизированным сервисным процессам мы гарантируем ремонт инструмента в течение 48 часов с момента его забора у клиента (в основном относится к торговой марке DEVON).
— Водитель забирает инструмент, и уже через 48 часов клиент получает его обратно в рабочем состоянии. Это минимизирует простой и помогает бизнесу клиента работать без перерывов.
— Если нужных запчастей нет на складе, мы сразу сообщаем клиенту о сроках ремонта, сохраняя прозрачность и доверие.
Результат: стабильный поток заявок
Благодаря бесплатным услугам, прозрачности и удобству клиенты охотно передают нам инструменты в ремонт. Это не разовые обращения, а долгосрочное сотрудничество:
— Клиенты возвращаются, зная, что мы берем на себя логистику и оформляем все «под ключ».
— Упоминание на сайте этапов работы и списка брендов увеличивает доверие с первого контакта.
Что подчеркивать в разговоре с клиентом?
— «Вам не нужно тратить время на доставку — мы все сделаем бесплатно».
— «Вы платите только после согласования диагноза — никаких скрытых платежей».
— «Мы работаем с вашим типом инструмента — вот список марок (открыть сайт)».
Итог:
Этот сервис — не просто ремонт, а мощный способ завоевать лояльность. Клиенты ценят скорость, прозрачность и отсутствие хлопот, что превращает их в постоянных партнеров. Чем чаще вы предлагаете эти условия — тем выше конверсия в заявки.
- Подготовка
Цель:
Собрать информацию о потенциальном клиенте и подготовиться к взаимодействию.Задачи:
- Обеспечить себя базой потенциальных клиентов
- Исследовать компанию клиента, ее потребности и проблемы
- Определить ключевых лиц, принимающих решения (ЛПР)
- Подготовить предварительное предложение и материалы
- Импортировать контакты в Битрикс24 для дальнейшей работы- Выход на клиента
Цель:
Установить первичный контакт с потенциальным клиентом.Задачи:
- Выбрать оптимальный канал для первичной коммуникации (звонок, email, встреча, письмо почтой, whatsapp)
- Представить компанию и продукт/услугу
- Заинтересовать клиента и договориться о следующем шаге- Выявить ЛПР
Цель:
Определить и установить контакт с сотрудником или группой сотрудников компании-клиента, обладающих полномочиями для принятия решения о сделкеЗадачи:
- Изучить структуру компании-клиента и определить потенциальных ЛПР.
- Провести предварительные переговоры с контактными лицами для сбора информации о процессе принятия решений в компании и выявления ключевых участников этого процесса.
- Установить прямой контакт с ЛПР или группой ЛПР, минуя посредников, для эффективной презентации ценности предложения и ускорения процесса принятия решения о сделке- Выявление потребностей
Цель:
Понять истинные потребности и проблемы клиента.Задачи:
- Задать правильные вопросы для выявления потребностей
- Определить критерии принятия решения о покупке
- Выяснить текущие решения клиента и их недостатки- Оценка потенциала
Цель:
Определить перспективность работы с данным клиентом.Задачи:
- Оценить объем возможных закупок
- Проанализировать финансовое состояние клиента
- Определить стратегическую важность клиента для компании- Демонстрация / Презентация решения
Цель:
Показать, как продукт/услуга решает проблемы клиента.Задачи:
- Подготовить презентацию, фокусирующуюся на выгодах для клиента
- Провести демонстрацию продукта/услуги
- Ответить на вопросы клиента- Формирование КП
Цель:
Подготовить персонализированное коммерческое предложение.Задачи:
- Учесть выявленные потребности клиента
- Четко описать предлагаемое решение и его преимущества
- Обосновать стоимость и условия сотрудничестваРабота с возражением
Цель:
Преодолеть сомнения клиента и устранить препятствия к сделке.Задачи:
- Выявить истинные причины возражений
- Предоставить дополнительную информацию или аргументы
- Найти компромиссные решения- Согласование условий сотрудничества
Цель:
Достичь взаимовыгодных договоренностей по сделке.Задачи:
- Обсудить детали контракта, цены, сроки
- Согласовать особые условия и гарантии
- Подготовить проект договора- Первая продажа
Цель:
Заключить сделку и начать сотрудничествоЗадачи:
- Подписать договор
- Организовать поставку товара/начало оказания услуг
- Провести инструктаж по использованию продукта- Сопровождение после продажи
Цель:
Обеспечить удовлетворенность клиента и долгосрочное сотрудничествоЗадачи:
- Оказать техническую поддержку
- Решить возникающие проблемы
- Информировать о новых продуктах/услугах- Получение обратной связи и рекомендаций
Цель:
Оценить удовлетворенность клиента и улучшить сервисЗадачи:
- Провести опрос или интервью с клиентом
- Проанализировать полученную обратную связь
- Запросить рекомендации для привлечения новых клиентов
- Провести опрос по методите NPS
- Провести сегментацию клиентской базы по критериям значимости и потенциала.
- Разработать и внедрить дифференцированную стратегию взаимодействия с клиентами- Развитие отношений и допродажи
Цель:
Увеличить объем сотрудничества с существующим клиентомЗадачи:
- Предложить дополнительные продукты/услуги
- Расширить сферу применения решений в компании клиента
- Укрепить партнерские отношения- Регулярное сервисное обслуживание
Цель:
Обеспечить долгосрочное удовлетворение клиента и максимизировать ценность сотрудничества для обеих сторонЗадачи:
- Поддержание бесперебойной работы товара.
- Развитие и актуализация оказываемых услуг со стороны сервиса.
- Информирования о новых услугах со стороны сервиса.- Анализ и оптимизация
Цель:
Повысить эффективность работы с клиентамиЗадачи:
- Анализировать показатели на каждом этапе продаж
- Выявлять слабые места в процессе работы с клиентами
- Внедрять улучшения для повышения конверсии и удовлетворенности клиентов
7.1 Типология клиентов
Всех клиентов можно разделить на 3 категории
«ПОКУПАТЕЛЬ ЦЕНЫ» -компания или Клиент, которые в случае возникновения потребности в товаре/услуге делают итоговый выбор только на основании цены
«ПОКУПАТЕЛЬ ЦЕННОСТИ» -компания или Клиент, которые в случае возникновения потребности в товаре/услуге делают итоговый выбор на основании совокупности критериев, среди которых фактор цены присутствует, но не является единственным и доминирующим
«ПОКУПАТЕЛЬ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПАРТНЕРСТВА» -компания или Клиент, которые в случае возникновения потребности в товаре/услуге работают только с вашей компанией
Примеры:
«ПОКУПАТЕЛЬ ЦЕНЫ» - Сколько стоит перфоратор?
«ПОКУПАТЕЛЬ ЦЕННОСТИ» - Сколько будет стоить последующий ремонт перфоратора?
«ПОКУПАТЕЛЬ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПАРТНЕРСТВА» - Как быстро вы сможете поставить перфоратор и как быстро он будет отремонтирован в случае поломки. Я всё буду покупать только у вас.
Типы клиентов по формату потребления
1. КЛИЕНТЫ, ПОКУПАЮЩИЕ ТОВАРЫ/УСЛУГИ ДЛЯ СЕБЯ - покупают инструмент себе для домашнего использования.
2. КЛИЕНТЫ, ПОКУПАЮЩИЕ ТОВАРЫ/УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА - покупают инструмент для компании, чтобы компания могла выполнять при помощи инструмента работы и зарабатывать деньги
3. КЛИЕНТЫ, ПЕРЕПРОДАЮЩИЕ ТОВАРЫ И УСЛУГИ - дилеры, торгующее организации, покупающие инструмент с целью его дальнейшей перепродажи.
4. ГРУППЫ ВЛИЯНИЯ (ЛОМы) - блогеры, отраслевые эксперты.
5. НОВЫЕ (ДЛЯ КОМПАНИИ) КАТЕГОРИИ КЛИЕНТОВ - типы клиентов с которыми компания ещё не работала, например клиенты из сегмента B2NGO занимающиеся организацией фестивалей и имеющие специфические потребности.
Группы влияния
➢ СОВЕТЧИКИ - К советам которых в силу их квалификации и авторитета прислушиваются покупатели. Таким советчиком может выступать клиент которого знает ЛПР, прорабы на стройке, мастера на участках.
➢ ЛИДЕРЫ МНЕНИЙ - Те, кому в силу их статуса подражают, прислушиваются к мнению. Оценка нашего товара или нашей работы со стороны известных людей.
➢ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ СУБЪЕКТЫ ВЛИЯНИЯ - Силовые органы. Мы можем рассказать, что мы являемся поставщиками инструмента для пожарных, военных, полиции и тд. Желательно подтвердить этот факт грамотой или благодарностью (рекомендацией).
➢ СМИ - Средства массовой информации (традиционные и онлайновые). Упоминания о нас в газетах, отраслевых журналах, среди блогеров инструмента, строительных блогеров или в смежных строительных и промышленных отраслях и так далее.
➢ОБЩЕСТВЕННОСТЬ - Не коммерческие общественные организации, решающие насущные вопросы населения, страны.
➢ ЕДИНОМЫШЛЕННИКИ - Инфлюенсеры, фанаты, адвокаты брендов
Понимание разновидностей категорий клиентов, типов клиентов по форме потребления и что для них может выступать в качестве тригера в принятии решения - рождает Целевую Клиентскую Группу (ЦКГ).
Не все клиенты одинаково полезны !!!
«ПОТные продажи»
работаем со всеми Клиентами, кто НЕ «спрятался»
Работая по данной схеме делаем много лишних телодвижений. Все "упаханы". Результат - выгорание! Клиенты плохие! Директор идиот, ничего не понимает!
Данный вид продаж присущ компаниям где не выделены ЦКГ. Непонятно кому продавать
«УМные продажи»работаем с Клиентами из списка ЦКГРаботая по данной схеме делаем меньше ненужных телодвижений. Меньше устаём, больше зарабатываем. Лучше выглядим, не только в глазах клиента, а по сути по здоровью.
Данный вид продаж присущ компаниям где выделены ЦКГ. Точно знаем кому нужен наш товар/услуга
ЦЕЛЕВЫЕ КЛИЕНТСКИЕ ГРУППЫ (ЦКГ)
— это группы Клиентов, приносящие компании максимальную выручку и прибыль
(это те с кем нужно работать, а не те с кем получается работать)
Технические руководители среднего и высшего звена
Мужчины в возрасте 30-50 лет
Ключевые лица, принимающие решения (ЛПР):
- Начальнику участков (прорабы)
- Главные механики
- Руководители технических подразделений
- Ответственные за эксплуатацию и обслуживание оборудования
Специфика целевой аудитории
Данные ЛПР несут прямую ответственность за:
- Обеспечение бесперебойной работы производственного оборудования
- Оптимизацию использования технических ресурсов
- Повышение эффективности производственных процессов
Стратегия взаимодействия
Наш подход направлен на формирование комплексного предложения, включающего:
- Профессиональный подбор электроинструмента под специфические задачи предприятия
- Обеспечение бесперебойной работоспособности поставляемого оборудования
- Оптимизацию процессов технического обслуживания и ремонта
Ключевые преимущества предложения
- Снижение нагрузки на технических руководителей в части управления парком электроинструмента
- Повышение эффективности использования электроинструмента за счет профессионального подбора и обслуживания
- Оптимизация затрат на приобретение и обслуживание электроинструмента
Целевой результат
Принятие на себя ряда ключевых компетенций, связанных с обеспечением предприятия электроинструментом, позволит:
- Освободить время технических руководителей для решения стратегических задач
- Повысить надежность и эффективность работы электроинструмента на предприятии
- Оптимизировать расходы на техническое оснащение и обслуживание
Монолитное строительствоХарактеристика предприятия
Специализированные строительные организации, фокусирующиеся на возведении монолитных конструкций в сфере жилищного и промышленного строительства. Данные компании выступают в качестве подрядчиков при реализации проектов многоквартирных жилых комплексов и объектов промышленного назначения.Финансовые показатели
Годовой оборот предприятий составляет не менее 500 миллионов рублей, что свидетельствует о их принадлежности к сегменту среднего бизнеса в строительной отрасли.Ключевые компетенции
Возведение монолитных конструкций в строительных проектах в качестве подрядчикаОрганизационная структура
В структуре компании обязательно присутствует отдел главного механика или специализированное подразделение, ответственное за техническое обеспечение строительных процессов.Данное подразделение отвечает за:
- Комплектацию строительных объектов необходимым оборудованием и техникой
- Обеспечение бесперебойной работы строительного оборудования
- Планирование и проведение технического обслуживания и ремонта оборудования
- Оптимизацию использования технических ресурсов компании
Особенности идентификацииКомпании данного профиля позиционируют себя как надежные партнеры в сфере монолитного строительства, способные реализовывать сложные проекты в установленные сроки с соблюдением высоких стандартов качества. Их целевыми заказчиками являются девелоперские компании, промышленные предприятия и государственные структуры, реализующие масштабные строительные проекты.
Поиск таких организаций осложняется рядом факторов:
- Ограниченное присутствие в открытых источниках информации
- Частая реорганизация юридических лиц
- Отсутствие единой базы данных по компаниям данного профиляПри работе с корпоративными клиентами в строительной сфере лучше всего действовать активно, а не ждать, пока они сами обратятся. Самые эффективные способы поиска таких клиентов - это получение рекомендаций от уже существующих партнеров и личные визиты на строительные площадки.
Искать информацию о таких клиентах в интернете обычно малоэффективно. Личное общение позволяет:
- Наладить хорошие отношения с теми, кто принимает решения
- Узнать о текущих и будущих проектах из первых рук
- Показать, чем именно ваша компания может быть полезна клиенту
- Быстро реагировать на изменения в потребностях заказчикаТакой подход помогает найти больше потенциальных клиентов и увеличить шансы на заключение сделок, чем если просто ждать, когда клиенты сами найдут вас.
Инжиниринговые строительные организацииХарактеристики предприятия
Годовой оборот: от 300 млн рублей (предпочтительно), минимум 100 млн рублей
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного сотрудника, ответственного за техническое обеспечение
Портфель проектов: одновременное ведение нескольких объектов
Управление ресурсами: централизованное обеспечение инструментом и оборудованием, отсутствие практики самостоятельных закупок рабочими
Специфика деятельности
Компании специализируются на комплексных инженерно-строительных работах, включая проектирование, строительство и монтаж сложных технических объектов
Особенности идентификацииПоиск таких организаций осложняется рядом факторов:
- Ограниченное присутствие в открытых источниках информации
- Отсутствие единой базы данных по компаниям данного профиля
- Для выявления целевых компаний может потребоваться комплексный анализ рынка, включая изучение тендерной документации, отраслевых ассоциаций и специализированных бизнес-реестров.При работе с корпоративными клиентами в строительной сфере лучше всего действовать активно, а не ждать, пока они сами обратятся. Самые эффективные способы поиска таких клиентов - это получение рекомендаций от уже существующих партнеров и личные визиты на строительные площадк.
Искать информацию о таких клиентах в интернете обычно малоэффективно. Личное общение позволяет:
- Наладить хорошие отношения с теми, кто принимает решения
- Узнать о текущих и будущих проектах из первых рук
- Показать, чем именно ваша компания может быть полезна клиенту
- Быстро реагировать на изменения в потребностях заказчика
- Такой подход помогает найти больше потенциальных клиентов и увеличить шансы на заключение сделок, чем если просто ждать, когда клиенты сами найдут вас.
Многопрофильные промышленно-строительные холдингиХарактеристики предприятия
Годовой оборот: от 1 млрд рублей
Специализация: широкий спектр промышленного строительства (складские комплексы, объекты энергетики, нефтегазовой отрасли и др.)
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного подразделения, ответственного за техническое обеспечение.
Географический охват: разветвленная региональная сеть с локальными техническими подразделениями
Специфика деятельности
Компании специализируются на комплексной реализации крупномасштабных промышленных проектов в различных отраслях экономики. Характерно наличие собственного парка строительной техники и оборудования, а также развитой системы технического обслуживания.Организационные особенности
Многоуровневая структура управления с четким разделением функциональных обязанностейНаличие централизованного и региональных отделов главного механика, отвечающих за:
Обеспечение бесперебойной работы строительной техники и оборудования
Планирование и проведение технического обслуживания и ремонта
Оптимизацию использования технических ресурсов компании
Способность эффективно управлять несколькими крупными промышленными проектами одновременно в различных регионах
Особенности идентификации- Наиболее эффективным способом выявления таких компаний является мониторинг крупных тендерных площадок, специализирующихся на промышленном строительстве.
- Участие в масштабных тендерах на выполнение комплексных строительных работ является характерным признаком целевых организаций.
- Такие холдинги обладают значительными производственными мощностями и ресурсами, позволяющими им успешно реализовывать сложные промышленные проекты в различных секторах экономики.
Найти информацию о таких клиентах можно на:
- Выставках, где представлена наша продукция
- Посещение выставки, где принимают участия данные клиенты
- Выход на ЛПР через получение контактных данных на тендерных площадках
- В открытых источниках, через секретаря.
Заводы железобетонных конструкцийХарактеристики предприятия
Специализируются на производстве широкого спектра изделий из железобетона для различных отраслей строительства. Основная номенклатура продукции включает:
Конструкции для жилищного и гражданского строительства: плиты перекрытия, стеновые панели, лестничные марши.
Изделия для промышленного строительства: колонны, балки, фермы.
Элементы для транспортного строительства: дорожные плиты, мостовые конструкции.
Изделия для инженерных сооружений: трубы, кольца для колодцев.
Малые архитектурные формы и элементы благоустройства: бордюрные камни (поребрики).
Организационная структура таких предприятий, как правило, включает отдел главного механика или специализированное подразделение, ответственное за техническое обеспечение производства.
Особенности идентификацииДля выявления подобных предприятий наиболее эффективным методом является мониторинг открытых источников информации. Поскольку заводы ЖБИ активно реализуют свою продукцию на рынке, их присутствие в интернет-пространстве достаточно заметно. Анализ веб-сайтов, каталогов строительных компаний, отраслевых справочников и торговых площадок позволяет идентифицировать такие предприятия и получить базовую информацию об их производственных возможностях.
Судостроительные и судоремонтные предприятия полного циклаХарактеристики предприятия
Специализация: комплексное строительство и капитальный ремонт судов различного назначения
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного подразделения, ответственного за техническое обеспечение
Производственные мощности: собственные судостроительные и судоремонтные мощности, включая доки, стапели и специализированное оборудование
Специфика деятельности
Предприятия осуществляют полный цикл работ по проектированию, строительству, модернизации и капитальному ремонту судов различных классов и назначений.Характерно наличие собственной производственно-технической базы, включающей специализированное оборудование и инструменты для судостроения и судоремонта.
Организационные особенности
Многопрофильная структура с четким разделением функциональных обязанностейНаличие отдела главного механика или аналогичного подразделения, отвечающего за:
Обеспечение производственных процессов необходимым оборудованием и инструментами
Техническое обслуживание и ремонт производственных мощностей
Оптимизацию использования технических ресурсов предприятия
Особенности идентификацииЦелевые компании можно эффективно идентифицировать через:
- Открытые источники информации: отраслевые справочники, реестры судостроительных и судоремонтных предприятий
- Тендерные площадки: мониторинг закупок специализированного оборудования и инструментов для судостроения и судоремонта
- Профессиональные ассоциации и объединения судостроителей
- Такие предприятия часто размещают информацию о своих потребностях в специализированном инструменте и оборудовании на тендерных площадках, что может служить дополнительным индикатором их производственной активности и технологического уровня.
- Выставках, где представлена наша продукция
- Посещение выставки, где принимают участия данные клиенты
- Выход на ЛПР через получение контактных данных на тендерных площадках
Вагоноремонтные заводыХарактеристики предприятия
Специализация: капитально - восстановительный ремонт и модернизация железнодорожного подвижного состава, включая грузовые и пассажирские вагоны
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного подразделения, ответственного за техническое обеспечение производства
Производственные мощности: специализированное оборудование для ремонта и восстановления различных типов вагонов
Специфика деятельности
Вагоноремонтные заводы осуществляют широкий спектр работ, включая:Капитальный ремонт грузовых и пассажирских вагонов
Модернизацию подвижного состава
Ремонт и изготовление вагонных узлов и деталей
Ремонт колесных пар
Организационные особенности
Структурированная система управления производством с четким разделением функциональных обязанностей
Наличие отдела главного механика или аналогичного подразделения, отвечающего за:
Обеспечение бесперебойной работы ремонтного оборудования
Планирование и проведение планово-предупредительных ремонтов
Модернизацию и техническое перевооружение производственных мощностей
Особенности идентификацииЦелевые предприятия можно эффективно идентифицировать через:
- Открытые источники информации: отраслевые справочники, реестры вагоноремонтных предприятий
- Специализированные мероприятия РЖД: выставки, форумы, конференции по вопросам ремонта и обслуживания подвижного состава
- Тендерные площадки РЖД: мониторинг закупок на ремонт подвижного состава и поставку оборудования для вагоноремонтных предприятий
- Выставках, где представлена наша продукция
- Посещение выставки, где принимают участия данные клиенты
- Выход на ЛПР через получение контактных данных на тендерных площадках
Специализированные металлообрабатывающие компанииХарактеристики предприятия
Специализация: капитально - восстановительный ремонт и модернизация железнодорожного подвижного состава, включая грузовые и пассажирские вагоны
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного подразделения, ответственного за техническое обеспечение производства
Производственные мощности: специализированное оборудование для ремонта и восстановления различных типов вагонов
Специфика деятельности
Вагоноремонтные заводы осуществляют широкий спектр работ, включая:Капитальный ремонт грузовых и пассажирских вагонов
Модернизацию подвижного состава
Ремонт и изготовление вагонных узлов и деталей
Ремонт колесных пар
Организационные особенности
Структурированная система управления производством с четким разделением функциональных обязанностей
Наличие отдела главного механика или аналогичного подразделения, отвечающего за:
Обеспечение бесперебойной работы ремонтного оборудования
Планирование и проведение планово-предупредительных ремонтов
Модернизацию и техническое перевооружение производственных мощностей
Особенности идентификацииЦелевые предприятия можно эффективно идентифицировать через:
- Открытые источники информации: отраслевые справочники, реестры вагоноремонтных предприятий
- Специализированные мероприятия РЖД: выставки, форумы, конференции по вопросам ремонта и обслуживания подвижного состава
- Тендерные площадки РЖД: мониторинг закупок на ремонт подвижного состава и поставку оборудования для вагоноремонтных предприятий
- Выставках, где представлена наша продукция
- Посещение выставки, где принимают участия данные клиенты
- Выход на ЛПР через получение контактных данных на тендерных площадках
Металлургические комбинаты полного циклаХарактеристики предприятия
Специализация: производство и постобработка металлургической продукции широкого ассортимента
Производственный цикл: от выплавки металла до изготовления готовых изделий с высокой добавленной стоимостью
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного подразделения, ответственного за техническое обеспечение
Специфика деятельности
Предприятия осуществляют полный цикл металлургического производства, включая:
- Выплавку металла
- Прокат
- Термообработку
- Механическую обработку
- Производство готовых металлических изделий
- Характерно наличие собственной производственно-технической базы, включающей специализированное оборудование и инструменты для всех этапов металлургического производства и обработки.Организационные особенности
Сложная многоуровневая структура управления с четким разделением функциональных обязанностейНаличие отдела главного механика или аналогичного подразделения, отвечающего за:
Обеспечение бесперебойной работы производственного оборудованияПланирование и проведение планово-предупредительных ремонтов
Модернизацию и техническое перевооружение производственных мощностей
Оптимизацию использования технических ресурсов предприятия
Особенности идентификации- Целевые предприятия можно эффективно идентифицировать через:
- Открытые источники информации: отраслевые справочники, реестры металлургических предприятий
- Тендерные площадки: мониторинг закупок специализированного оборудования и инструментов для металлургического производства
- Профессиональные ассоциации и объединения металлургов
- Такие комбинаты регулярно размещают информацию о своих потребностях в специализированном инструменте и оборудовании на тендерных площадках, что служит индикатором их производственной активности и технологического уровня.
- Это позволяет не только идентифицировать целевые предприятия, но и оценить их текущие потребности в техническом оснащении.
Предприятия оборонно-промышленного комплекса (ОПК) в сфере машиностроенияХарактеристики предприятия
Специализация: разработка и производство военной техники, вооружения и специального оборудования для нужд Министерства обороны Российской Федерации
Организационная структура: наличие отдела главного механика или специализированного подразделения, ответственного за техническое обеспечение производства
Производственные мощности: высокотехнологичное оборудование для изготовления сложных машиностроительных изделий военного назначения
Специфика деятельности
Предприятия осуществляют полный цикл создания военной техники, включая:Научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы
Производство широкого спектра вооружений и военной техники
Модернизацию и ремонт существующих образцов военной техники
Организационные особенностиИнтегрированная структура управления с четким разделением функциональных обязанностей
Наличие отдела главного механика или аналогичного подразделения, отвечающего за:
Обеспечение бесперебойной работы производственного оборудования
Планирование и проведение планово-предупредительных ремонтов
Модернизацию и техническое перевооружение производственных мощностей
Особенности идентификации- Целевые предприятия можно эффективно идентифицировать через:
- Открытые источники информации: отраслевые справочники, реестры предприятий
- Специализированные мероприятия: выставки Армия - 202*, форумы, конференции.
- Тендерные площадки АСТ ГОЗ: мониторинг закупок поставку оборудования
Исходящий звонок обход секретаряПривлечение инструмента в ремонт на примере завода железобетонных конструкцийСкачать шаблон скрипта (залить новый)
КП для ЖБИ по сервисуБолванка коммерческого предложения для железобетонных заводов. Данное КП персонализированное и требует индивидуальной корректировки перед отправкой.
Спутник промышленности
Шаблон договора по сервисным услугам (ремонту оборудования)
ООО "Спутник промышленности" без НДС.
Редакция от 01.01.2025 без отсрочки платежа.
Спутник промышленности
Шаблон договора по сервисным услугам (ремонту оборудования)
ООО "Спутник промышленности" без НДС.
Редакция от 01.01.2025 с отсрочки платежа.
АДТС СПб
Шаблон договора поставки
ООО "АДТС СПб" с НДС.
Редакция от 01.01.2025 без отсрочки платежа.
Шаблон протокола разногласий для внесения корректировок условий сотрудничества с клиентами
Честность и прозрачность
— Предоставлять достоверную информацию о продукте, включая его преимущества и недостатки.
— Избегать скрытых условий, четко озвучивать цены, сроки и обязательства.
— Не давать заведомо невыполнимых обещаний.
Уважение к клиенту
— Проявлять пунктуальность и подготовленность к встрече.
— Внимательно слушать, не перебивать, учитывать потребности и мнение клиента.
— Уважать культурные и личные особенности (например, традиции, стиль общения).
Профессионализм
— Демонстрировать глубокое знание продукта и рынка.
— Поддерживать деловой стиль общения и внешний вид.
— Быть готовым к сложным вопросам и конструктивной критике.
Конфиденциальность
— Не разглашать личную или коммерческую информацию клиента без его согласия.
— Использовать полученные данные исключительно в рабочих целях.
Отказ от манипуляций
— Избегать давления, агрессивных тактик или запугивания.
— Позволять клиенту принимать решение самостоятельно, без принуждения.
— Не предлагать решения, которые приносят личную выгоду менеджеру в ущерб интересам клиента или компании.
— Действовать в рамках должностных инструкций и этических норм компании.
Соблюдение законов и корпоративных стандартов
— Не участвовать в коррупционных схемах, отказаться от взяток или подкупа.
— Следовать внутренним политикам компании и законодательству.
Послепродажная ответственность
— Обеспечивать поддержку после заключения сделки.
— Оперативно реагировать на жалобы и решать проблемы клиента.
Уважение времени клиента
— Проводить встречи структурированно, без излишних задержек.
— Кратко и четко излагать ключевые моменты.
Межкультурная чувствительность
— Изучать особенности делового этикета клиентов из других стран (например, приветствия, табу, стиль переговоров).
— Избегать стереотипов и проявлять толерантность.
Итог:
Соблюдение этих принципов укрепляет доверие, повышает репутацию компании и способствует долгосрочным отношениям с клиентами.
Менеджер, общаясь с клиентом по телефону, должен придерживаться следующих правил деловой этики, чтобы обеспечить профессиональное взаимодействие и укрепить доверие:
1. Подготовка к звонку
Изучите информацию о клиенте и продукте: Уточните потребности клиента (если данные доступны) и детали товара/услуги.
Проверьте технические моменты: Убедитесь, что связь стабильна, а под рукой есть необходимые документы (прайсы, договора, истории взаимодействий).
2. Профессиональное приветствие
Представьтесь четко: Назовите своё имя, должность и компанию.
Уточните удобство времени: Спросите, может ли клиент уделить время. Пример: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»
3. Ясность и структурированность речи
Говорите внятно, избегая жаргона и сложных терминов.
Используйте короткие предложения, выделяя ключевые моменты (цена, сроки, преимущества).
4. Активное слушание
Не перебивайте клиента. Дайте высказаться, используя фразы: «Я вас понимаю», «Уточните, пожалуйста…».
Перефразируйте услышанное, чтобы подтвердить понимание: «Если я правильно понял, вам важно, чтобы…»
5. Эмоциональный интеллект
Сохраняйте спокойствие, даже если клиент выражает недовольство. Не отвечайте на агрессию агрессией.
Используйте позитивный тон голоса. Улыбка чувствуется даже по телефону.
Не обсуждайте детали сделки или личные данные клиента с третьими лицами без его согласия.
Соблюдайте нормы локальных законов о защите данных.
7. Честность и прозрачность
Не давайте невыполнимых обещаний. Если вопрос требует уточнения, скажите: «Мне нужно уточнить эту информацию. Могу я перезвонить вам через 15 минут?»
Четко озвучивайте условия: скрытые платежи, сроки доставки, возможности возврата.
8. Уважение к времени клиента
Не затягивайте разговор. Оптимальная продолжительность — 5–7 минут (если не требуется детальное обсуждение).
Заранее подготовьте сценарий, чтобы не теряться в паузах.
9. Корректное завершение беседы
Поблагодарите за уделенное время: «Спасибо, что выбрали нашу компанию!»
Проговорите дальнейшие шаги: «Я отправлю вам подтверждение на почту в течение часа».
Попрощайтесь вежливо: «Хорошего дня! До связи!»
10. Последующие действия
Выполните обещанное: отправьте письмо, перезвоните в оговоренный срок.
Внесите заметки в CRM-систему, чтобы коллеги могли продолжить диалог.
11. Запрет на давление
Избегайте манипуляций («Только сегодня скидка!») или навязывания. Предлагайте решения, исходя из потребностей клиента.
Итог:
Этика телефонных переговоров строится на уважении, честности и ориентации на клиента. Эти правила помогают не только заключить сделку, но и построить долгосрочные отношения.
SMART / КИАРО - это методика постановки целей, которая помогает сформулировать их более эффективно. Аббревиатура SMART / КИАРО расшифровывается следующим образом:
S - Specific (Конкретная) Цель должна быть четко сформулирована, без возможности двоякого толкования. Она отвечает на вопросы "что именно нужно достичь?", "кто вовлечен?", "где это должно произойти?".
M - Measurable (Измеримая) Должны быть установлены конкретные критерии для измерения прогресса в достижении цели. Это позволяет отслеживать продвижение и понимать, достигнута ли цель.
A - Achievable (Достижимая) Цель должна быть реалистичной и достижимой с учетом имеющихся ресурсов и ограничений. Слишком амбициозные или нереалистичные цели могут демотивировать.
R - Relevant (Актуальная) Цель должна соответствовать более широким задачам и стратегии. Она должна быть уместной в текущем контексте и согласовываться с другими целями.
T - Time-bound (Ограниченная во времени) Должны быть установлены четкие временные рамки для достижения цели. Это создает чувство срочности и помогает расставить приоритеты.
Использование методики SMART / КИАРО при постановке целей помогает сделать их более конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными во времени. Это повышает вероятность их успешного достижения и облегчает процесс планирования и контроля
Карьера: "Получить повышение до должности старшего менеджера проектов в течение 18 месяцев, успешно завершив три крупных проекта и пройдя сертификацию PMP."
Финансы: "Накопить $10,000 на первоначальный взнос за дом в течение 2 лет, откладывая 15% от каждой зарплаты и дополнительно зарабатывая $500 в месяц на фрилансе."
Здоровье и фитнес: "Снизить вес на 10 кг за 6 месяцев, придерживаясь сбалансированной диеты с ограничением до 1800 калорий в день и занимаясь физическими упражнениями 4 раза в неделю по 45 минут."
Образование: "Повысить уровень владения английским языком с B1 до C1 по шкале CEFR за 12 месяцев, занимаясь с репетитором 2 раза в неделю и практикуя язык ежедневно по 30 минут."
Бизнес: "Увеличить ежемесячную выручку интернет-магазина на 30% в течение 6 месяцев, расширив ассортимент на 100 новых товаров и увеличив конверсию сайта с 2% до 3,5%."
Личное развитие: "Прочитать 24 книги по саморазвитию и профессиональной тематике за год, уделяя чтению не менее 30 минут каждый день и составляя краткий обзор после каждой прочитанной книги."
Социальные отношения: "Расширить профессиональную сеть контактов, установив связи с 50 новыми людьми в своей отрасли за 6 месяцев, посещая как минимум 2 отраслевых мероприятия в месяц и активно участвуя в профессиональных онлайн-сообществах."
Эти примеры демонстрируют, как SMART / КИАРО -критерии помогают сформулировать цели конкретно, измеримо, достижимо, актуально и с четкими временными рамками.